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羅曉

報(bào)社編輯,本科學(xué)歷,從事新聞工作近20年。被省新聞學(xué)會(huì)、企業(yè)報(bào)協(xié)會(huì)評(píng)為優(yōu)秀新聞工作者。

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體驗(yàn)營(yíng)銷要以互動(dòng)為基收藏

 

      

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體驗(yàn)營(yíng)銷要以互動(dòng)為基 

 

     電腦商網(wǎng) 洵磊  

 

所謂“體驗(yàn)”即是企業(yè)在市場(chǎng)中與顧客發(fā)生服務(wù)與被服務(wù)的那個(gè)過程。一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)該這樣去定義它:凡是受眾在市場(chǎng)上主動(dòng)或被動(dòng)的接受到能夠代表企業(yè)的一切事物(人或產(chǎn)品以及與企業(yè)相關(guān)的一切活動(dòng)等)后,所產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)第一印象的這個(gè)過程就叫做“體驗(yàn)”。體驗(yàn)所產(chǎn)生的這個(gè)結(jié)果即第一印象,又叫客戶感受。這也是以后企業(yè)品牌塑造的關(guān)鍵所在。

客戶體驗(yàn)的深淺,即互動(dòng)的效果,已成為當(dāng)今衡量企業(yè)營(yíng)銷方案是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。也就是現(xiàn)在企業(yè)為什么非常重視品牌形象的建立和宣傳的原因之一。然而,還有很多企業(yè)并沒有把客戶是否滿意,真正的作為自己企業(yè)營(yíng)銷的成功標(biāo)準(zhǔn)。而只是把它當(dāng)作一個(gè)口號(hào),一個(gè)手段去應(yīng)付了事。

客戶是我們的上帝,幾乎所有的企業(yè)都在這樣宣傳,都打出了這樣親切的服務(wù)口號(hào)。但是,有些企業(yè)只是在言語(yǔ)上高呼:客戶是我們的上帝,把它當(dāng)成一個(gè)口號(hào),在行動(dòng)上卻并沒有統(tǒng)一自己的言和行,真是搬起石頭砸了自己的腳。

上個(gè)禮拜天,我跟家人一起去某大型連鎖超市購(gòu)買物品。本來計(jì)劃是幫姐姐、姐夫購(gòu)買過年去三亞旅游的旅行包。由于超市沒有滿意的款式,所以,打算去其他商場(chǎng)逛逛。就只在超市買了包九點(diǎn)九元的電池。在款臺(tái)結(jié)帳的時(shí)候,姐姐拿著一張百元鈔票付賬。就只見那個(gè)收銀員臉色奇丑,還大叫了一聲:“又一個(gè)一百的呀”。我和姐姐有點(diǎn)不滿意的說:“小姐這錢不能花嗎?”可是在她的收銀臺(tái)非常明顯的地方,分明擺著一個(gè)“客戶就是我們的上帝”的明顯指示牌,后面還畫著個(gè)非常可愛的笑臉??粗俏皇浙y員拉長(zhǎng)著個(gè)臉,很不情愿的找著零錢的動(dòng)作。此時(shí),我和姐姐怎么看那張“可愛”的笑臉都像是帶著“虛假的面具”。也許是存在個(gè)人的原因,但是,我覺得這并不是那位收銀員的錯(cuò)誤。錯(cuò)的而是企業(yè)并沒有把“客戶就是上帝”這句話,作為自己真正衡量對(duì)待客戶感受的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),沒有真正的落在實(shí)處。而是,把它當(dāng)成了一個(gè)別人有,我也要有的口號(hào)而已。

所謂“互動(dòng)”即互相主動(dòng)的加以配合之意。如果客戶的體驗(yàn)是建立在互相主動(dòng)配合的基礎(chǔ)上的話,那對(duì)企業(yè)來說,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品來說,甚至對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員來說,無疑是一種成功的肯定。假如客戶對(duì)你的企業(yè)望而生畏,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品心存懷疑,對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的活動(dòng)置之不理,那企業(yè)只有申請(qǐng)破產(chǎn)的份了。

所以說,體驗(yàn)營(yíng)銷就是要充分挖掘客戶的感受。使其建立在互相主動(dòng)配合的基礎(chǔ)之上,而且不放過任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)。胡錦濤主席曾經(jīng)說過:“人民的事情無小事!”那我們企業(yè)人就應(yīng)該做到:“客戶的小事我們就要當(dāng)大事對(duì)待”,這樣才能真正的做到客戶就是我們的上帝。

話說回來,如果上面故事中那個(gè)超市真正做到客戶就是我們的上帝,真正的把客戶的感受放在第一位,而且有明文嚴(yán)格規(guī)定:對(duì)待客戶要主動(dòng)、熱情。我想那個(gè)收銀員不會(huì)一看到那張百元鈔票就立馬拉下臉色,我和姐姐也不會(huì)對(duì)超市的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。兩種結(jié)果就是這樣在瞬間轉(zhuǎn)變的。

總之,企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷是建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)之上,充分挖掘客戶的感受,注重細(xì)節(jié)的影響!這樣,我們作為企業(yè)人,才能夠把客戶視為“上帝”這個(gè)真正標(biāo)準(zhǔn)。

 

    




發(fā)表于 @ 2008年07月30日 23:08:00 |點(diǎn)擊數(shù)(

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