山東國(guó)豐機(jī)械有限公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)豐公司”）是一家專業(yè)從事玉米收獲機(jī)械生產(chǎn)的企業(yè)，十幾年來(lái)，企業(yè)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，連續(xù)五年背負(fù)式玉米收獲機(jī)的產(chǎn)銷量穩(wěn)居全國(guó)前列，先后榮獲了由山東省農(nóng)機(jī)管理辦公室等權(quán)威部門(mén)授予的“農(nóng)民滿意農(nóng)機(jī)產(chǎn)品”、“全國(guó)用戶滿意品牌”、“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“質(zhì)量零投訴”、“農(nóng)機(jī)市場(chǎng)質(zhì)量服務(wù)信得過(guò)單位”等十多項(xiàng)榮譽(yù)。這一切，要?dú)w功于國(guó)豐公司把產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)發(fā)展的命脈，堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則。

強(qiáng)化質(zhì)量第一意識(shí)樹(shù)立質(zhì)量為本觀念

　　健全組織、規(guī)范管理是產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提。十幾年來(lái)，國(guó)豐公司根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，先后建立了以總工程師為首的產(chǎn)品研發(fā)部、工藝科、新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室等，并會(huì)同質(zhì)檢科成立了質(zhì)量控制監(jiān)管部，配備了專門(mén)的技術(shù)人員和必備的檢測(cè)工具、設(shè)備，從組織和手段上保證了產(chǎn)品質(zhì)量全過(guò)程的監(jiān)控，制定了嚴(yán)格的管理流程，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、改進(jìn)、到圖紙的發(fā)放，產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢測(cè)都嚴(yán)格按照ＩＳＯ9001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了實(shí)施。

　　玉米收獲機(jī)作業(yè)季節(jié)性強(qiáng)，時(shí)間短任務(wù)重，機(jī)械質(zhì)量不好故障時(shí)間就會(huì)多，一個(gè)小小的零部件出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能造成機(jī)手巨大的經(jīng)濟(jì)損失，因此，必須保證每個(gè)零部件出廠時(shí)都合格。國(guó)豐公司注重生產(chǎn)的每個(gè)細(xì)節(jié)，以保證產(chǎn)品品質(zhì)。首先強(qiáng)化培訓(xùn)。針對(duì)當(dāng)前企業(yè)人員流動(dòng)性大、產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)要求高的特點(diǎn)，公司每年都聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)職工進(jìn)行100—200個(gè)工時(shí)的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從金屬材料、配件供應(yīng)、焊接技術(shù)、到三包維修技術(shù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全面培訓(xùn)，使國(guó)豐的員工都能做到懂機(jī)械、會(huì)操作、能服務(wù)。

　　其次，從思想觀念上堅(jiān)持常抓不懈。國(guó)豐公司設(shè)立了質(zhì)量流動(dòng)紅旗與先進(jìn)車間獎(jiǎng)牌，每周由總工帶隊(duì)，全體車間主任和有關(guān)人員參加，對(duì)各車間產(chǎn)品進(jìn)行一次全面的檢查和評(píng)價(jià)，當(dāng)月四次檢查全部合格的給予獎(jiǎng)勵(lì)，并授予質(zhì)量流動(dòng)紅旗；對(duì)全年累計(jì)成績(jī)優(yōu)秀的車間，發(fā)放“先進(jìn)車間”獎(jiǎng)牌并發(fā)放獎(jiǎng)金，以資鼓勵(lì)；對(duì)差的車間進(jìn)行批評(píng)指正并處罰，繃緊全體員工的質(zhì)量觀念。

　　再次，嚴(yán)格工藝紀(jì)律和流程。每天堅(jiān)持工作“三檢”，做好書(shū)面記錄，并在產(chǎn)品上標(biāo)示檢查標(biāo)記，原材料采取定點(diǎn)采購(gòu)制度，規(guī)定每批原材料都有質(zhì)保單；外協(xié)外供件嚴(yán)格執(zhí)行全面檢查制度，不經(jīng)檢測(cè)的外購(gòu)件不得入庫(kù)；生產(chǎn)工序中不經(jīng)檢查的部件不準(zhǔn)流入下道工序，不經(jīng)驗(yàn)收合格的產(chǎn)品不準(zhǔn)出廠，這些規(guī)定已成為國(guó)豐全體員工熟悉的流程和必須做到的要求。

用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取用戶的信任

　　因用戶使用、維護(hù)、調(diào)試不當(dāng)，而出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？

　　國(guó)豐公司從苦練內(nèi)功開(kāi)始，在全行業(yè)首推“四包”服務(wù)，即在國(guó)家規(guī)定的“三包”基礎(chǔ)上，增加第四包——包培訓(xùn)服務(wù)。每年作業(yè)季節(jié)前召開(kāi)“玉米收獲機(jī)使用保養(yǎng)培訓(xùn)班”，并派出工程技術(shù)人員對(duì)用戶進(jìn)行機(jī)收現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，通過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐取得了良好效果。其次，為了能及時(shí)解決用戶使用中的問(wèn)題，作業(yè)期間，國(guó)豐公司設(shè)立了多部24小時(shí)有人值守服務(wù)熱線，通過(guò)設(shè)立在全國(guó)各大玉米主產(chǎn)區(qū)的了100多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及由專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)專用車輛組成的近百個(gè)服務(wù)小組，提供全天候服務(wù)，保證新老用戶配件的及時(shí)供應(yīng)、故障的及時(shí)排除。每年作業(yè)季節(jié)后，對(duì)所有用戶進(jìn)行回訪，并召開(kāi)一次《用戶意見(jiàn)座談會(huì)》，對(duì)用戶提出的建議，認(rèn)真分析改進(jìn)，以便更好完善產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。

　　為保證服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)滿意度，服務(wù)季節(jié)結(jié)束后，國(guó)豐公司召開(kāi)一次“服務(wù)總結(jié)表彰會(huì)議”，對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行大力的宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。這種表彰活動(dòng)，國(guó)豐公司實(shí)施了多年，既調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員更好服務(wù)用戶的積極性，又同步提高了國(guó)豐公司產(chǎn)品的服務(wù)滿意度。

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