5月15日下午5點左右。山西晉城。大雨滂沱。雨幕中，神通公司山西區(qū)域市場服務人員郭曉春，與在第**時間趕赴晉城的神通公司技術人員郭起子、“三包”服務人員李文檍、婁建濤，為了及時排除用戶李文超一周前購買的東方紅X354Z-910A裝載機故障，他們在一塊空曠地帶露天冒雨將裝載機解體，全面檢查機器故障。經過幾個小時的雨中連續(xù)作業(yè)，至晚上11半，郭曉春等一個個饑腸轆轆的“落湯雞”才開始收工?？吹接甑乩锏难b載機恢復了正常工作，先前一肚子怨氣的李文超轉怒為喜、、、、、、

“像前幾天我們的服務人員不畏艱難為山西晉城用戶服務這樣的事例，現(xiàn)實工作中不勝枚舉?！比涨?，神通公司用戶服務工作負責人在接受記者采訪時講，我國農用工程機械市場潛力巨大，預計今年小型農用工程機械市場需求依然穩(wěn)步增長，當前這一產業(yè)已進入快速發(fā)展期。但是嚴格地講，我國農用工程機械市場發(fā)展尚不完全成熟，行業(yè)產品相互仿照、高度同質、低價競爭的局面一時難以改變。去年以來該公司貫徹落實集團公司“金色服務”品牌戰(zhàn)略，全力推進服務品牌戰(zhàn)略工程，將服務經濟導入企業(yè)，強力造就引領行業(yè)又好又快發(fā)展的服務品牌“航母”，培育企業(yè)符合服務營銷時代要求的差異化競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)在市場博弈中的競爭能力，鞏固了東方紅農用工程機械的行業(yè)優(yōu)勢地位，實現(xiàn)了載重量0.3噸至2噸裝載機連續(xù)3年市場占有率穩(wěn)居行業(yè)第**，農用挖掘機產銷量連續(xù)4年處于前三甲的行業(yè)位勢。 

                   行業(yè)競爭中塑造用戶服務“王牌”

近年來，在新農村建設大力推進、中央和地方加大對“三農”政策支持的背景下，我國農用工程機械產業(yè)得到迅猛發(fā)展，國內農用工程機械應用領域更為廣闊，目前國內有一定生產規(guī)模的廠家超過200家，年銷量達四五萬臺。

去年以來，隨著農業(yè)經濟建設的加速和農村種植結構的調整，加之用戶對產品認知度的提高，農用工程機械制造企業(yè)產銷量漸趨火暴。中國一拖神通公司的產品進入農用工程機械領域以來，憑借中央重視“三農”、推進新農村建設、加強農業(yè)基礎設施建設的利好形勢，在產品生產和經營中堅持以市場需求為導向，根據全國不同地區(qū)用戶的現(xiàn)實需要，不斷開發(fā)生產適銷對路產品，持續(xù)提升東方紅農用工程機械質量和制造水平，實現(xiàn)產品向多元化、系列化方向發(fā)展。目前該公司的主導產品——挖掘機、裝載機兩大系列產品，已經形成近30種機型，由于機型多、更新快，給企業(yè)發(fā)展帶來了勃勃生機。

  農用工程機械與其他領域產品有所不同，現(xiàn)實中由于不少廠家受企業(yè)實力、技術服務能力的制約，習慣于將售后服務外包給經銷商，這使得許多品牌在市場服務方面不盡如人意、用戶抱怨增加。為了保證與行業(yè)快速發(fā)展同步，集團公司“金色服務”品牌工程實施推進方案確定后，神通公司按照行動計劃要求，以服務促進銷售為突破口，要求公司上下了解用戶需求，清楚自己在服務用戶上所扮演的角色，致力于建立在行業(yè)競爭中以服務領先的營銷優(yōu)勢，即同等價格比質量、同等質量比服務，創(chuàng)立服務品牌這張“王牌”。服務品牌行動推進中，直接承擔著70％以上東方紅農用工程機械用戶服務工作的神通公司技術服務部，聯(lián)系公司產品戰(zhàn)略發(fā)展需要特別是市場服務工作的要求，利用服務網點人員培訓班、不同形式的理論和實用技術學習活動等，在全體服務人員和分散在全國三大區(qū)域的各服務站、服務網點大力開展“金色服務”宣傳推廣活動，要求大家將以往的傳統(tǒng)服務思想轉變?yōu)橄冗M服務理念，清楚用戶是企業(yè)價值鏈中的**重要一環(huán)，是實現(xiàn)企業(yè)價值的根基；在現(xiàn)實工作中，視用戶為企業(yè)價值鏈**寶貴資源、精心呵護，自覺把用戶連接在企業(yè)價值鏈上；不能置用戶于利益之外，要千方百計為用戶創(chuàng)造價值，不能單純地把用戶看作是產品的消費者。  

                 “四個轉變”實實在在為用戶創(chuàng)造價值

神通公司領導在塑造服務品牌過程中，要求技術服務部為全國各地的服務站、服務網點做出榜樣，積極追求服務質量提升的“四個轉變”，即由單純應召維修服務轉變?yōu)椤盀橛脩羧^程服務”，由簡單的處理產品問題轉變?yōu)閷崒嵲谠凇盀橛脩魟?chuàng)造價值”，由解決問題向預防問題轉變，由被動服務向主動關心用戶轉變。

為了保證“四個轉變”目標實現(xiàn)，去年神通公司成立了由副總經理白志明為組長的用戶服務工作領導小組，制定了市場服務應急預案，完善產品售前、售中、售后服務標準，嚴格新產品售后跟蹤回訪制度管理，對于技術含量較高的產品建立特殊服務檔案，隨時掌握新產品進入市場的信息，及時化解“三包”服務期內出現(xiàn)的問題，將用戶抱怨降到**低。針對有些用戶致富心切、但購機時產品認知度較差、新產品操作使用及保養(yǎng)知識欠缺的問題，技術服務部根據農用工程機械用戶的特殊性，要求全國各地用戶服務站、服務網點在售后服務、執(zhí)行“三包”中因地制宜、見縫插針地對用戶、機手進行知識培訓和技術指導，提高用戶正確操作使用和維護保養(yǎng)機器的能力，努力避免和減少人為因素、使用操作不當所造成的作業(yè)故障。

今年春節(jié)，遠在千里之外的湖北省用戶趙國忠通過電話，特意向他**值得信賴的朋友——神通公司技術服務部人員拜年，真誠表達了東方紅農用工程機械用戶與神通公司的濃濃情意。一名普普通通的用戶為何與神通公司有著如此的親情？原來，去年趙國忠購買了一臺東方紅全旋轉挖掘機，該機型為神通公司推向市場不久的新研發(fā)產品。趙國忠購回機器以后發(fā)現(xiàn)有幾處漏油，遂提出堅決退車的要求。神通公司技術服務部得知后及時與趙國忠進行了溝通，承諾從洛陽總部派“技術服務專家”專程前往服務。用戶所在地距洛陽約1000公里，服務人員迅速出發(fā)、星夜兼程，翌日便趕到趙國忠家。問題解決后，為了解除趙國忠的后顧之憂，服務人員在對趙國忠和機手進行機器操作使用等方面知識的技術指導后，又花5天時間對修復好的全旋轉挖掘機進行現(xiàn)場作業(yè)跟蹤服務，直至機器沒有任何問題后，才放心地把此后的“三包”服務工作移交給當?shù)氐姆站W點?，F(xiàn)在，趙國忠購買的產品“三包”期早已過去，但是，用戶在產品使用中遇到技術問題、疑難之處，神通公司技術服務部一如既往地熱情相助。

                  服務人員成為企業(yè)形象代言人 

 良好的售后服務是擴大市場占有率不可缺少的重要環(huán)節(jié)。為了加強和完善售后服務管理考核辦法，該公司細化產品售后服務跟蹤問責制，強化人員技術服務能力和區(qū)域市場服務管理等，保證用戶服務整體業(yè)務素質和技術水平不斷提高，使各地的服務人員成為“金色服務”的宣傳員、企業(yè)形象的代言人。在加強服務溝通、方便用戶反映問題方面，該公司技術服務部建立了“三包”服務臺賬、客戶檔案，配置了多部用戶服務熱線電話、傳真機等，每天對分布在全國各地的服務網絡反饋的情況100％匯總，強化現(xiàn)場服務指導和管理監(jiān)督，對于特殊服務需求重點解決。公司還先后在全國各地設立用戶服務站達50余家，建立服務網點200多個，全力落實以服務贏得用戶、以服務樹品牌、以服務拓市場的“金色服務”品牌戰(zhàn)略要求。由于公司上下重視，不斷改進和完善用戶服務工作，實現(xiàn)了產品銷售與用戶服務工作的有機結合、完美統(tǒng)一。

今年4月份，神通公司技術服務部部長趙曉光接到青海用戶韓乙四哈的求援電話：他購置的東方紅354－915Y裝載機由于液力變矩器發(fā)生故障，機器在開挖魚塘工程中“擱淺”，請廠家火速救援。原則上講液力變矩器使用中出現(xiàn)故障，屬于配套廠家的問題，神通公司有理由讓該配套廠家承擔維修責任。技術服務部向配套廠家講明問題后，得到的答復是“3天以后才能派人前往解決問題，目前就是讓坐飛機，人也去不了?！庇脩舻弥@一情況叫苦不迭，因為他承包的工程時間不等人，耽誤了施工工期，他不僅掙不到工錢，還要向承包商賠償違約金。為了用戶的利益，技術服務部遂再次與配套廠家聯(lián)系，請他們提供液力變矩器裝配示意圖紙和給予技術服務指導。對方講：“液力變矩器是精密度、高技術含量的國內領先技術，現(xiàn)在產品出現(xiàn)的問題神通公司解決不了?！壁w曉光“軟磨硬泡”終于從配套廠家要來了原理圖紙和主要零部件簡圖。之后，趙曉光和技術服務部的同志指導著區(qū)域服務人員，對照圖紙和現(xiàn)場實物進行技術攻關，反反復復研究分析問題，經過艱苦努力，及時解決了用戶的難題，使得東方紅農用工程機械恢復了正常工作。親身體驗到神通公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”服務的用戶韓乙四哈感動不已，神通公司用戶服務人員臨別時，韓乙四哈依依不舍地握著服務人員的手說：“千言萬語一句話，以后買車還買東方紅產品！”           　

據介紹，去年以來，神通公司挖掘機、裝載機兩大系列產品產銷量持續(xù)增加，其中挖掘機產銷量增長20％。在產品售后服務工作量相應增加的情況下，無論是神通公司技術服務部還是各服務站、服務網點，仍然保證了產品故障一次修復率達95％以上，用戶滿意度達98％，實現(xiàn)用戶零投訴。現(xiàn)在，不少用戶購買了第**臺東方紅農用工程機械后又成了回頭客，有些感受到東方紅農用工程機械產品好、服務**流的用戶，還為神通公司介紹來了一批又一批的新顧客。一位經營東方紅農用工程機械的經銷商由衷地講：“目前在國內農用工程機械行業(yè)，用戶服務工作能夠跟上產銷量增長、適應新產品市場推廣需要的廠家要數(shù)一拖神通公司。東方紅農用工程機械售后服務及時性、有效性做得很好，俺們經營一拖的產品，一是沖著東方紅產品好，二是看重了一拖行業(yè)領先的‘金色服務’！”