“春滿神州”行動：

服務品牌全國推廣活動春風暖人

處于對一拖產品用戶服務工作的高度重視，2007年度工作會上，一拖集團公司董事長、黨委書記劉大功深刻剖析了企業(yè)“為客戶創(chuàng)造價值”存在的差距，要求各業(yè)務單位在產品推向市場后高度重視客戶訴求，要改變服務觀念及手段。

 3月18日，經過周密策劃和充分準備，中國一拖“春滿神州”全國推廣行動啟動儀式隆重舉行。啟動儀式上，集團公司常務副總經理閆麟角分別向公司各事業(yè)部的“金色服務”隊授隊旗。集團公司副總經理李有吉向各單位提出服務行動要求：用心打造品牌形象，樹立品牌至上理念，關注客戶的點滴感受，著力創(chuàng)造差異化服務，開創(chuàng)一拖用戶服務工作新局面。

“春滿神州”全國推廣行動啟動后，一拖各事業(yè)部在各地沿線推出重點賣場，宣傳用戶服務新措施，發(fā)放“金色服務”主題宣傳材料，走訪重點用戶，同時，還有聲有色地組織了座談會、征集用戶簽名、填寫抽獎卡等活動。一拖（洛陽）收獲機械公司在“春滿神州”行動中作出“質量保證金”的承諾，讓每一名購買東方紅收獲機的用戶吃了顆“定心丸”，使得廣大用戶更深入地了解了東方紅收獲機，在經銷商和用戶心中播種下收獲希望的種子。

祖國西北邊陲新疆有著實施農業(yè)機械化的天然優(yōu)勢，農機化率在全國排名第三，農機保有率居全國前列。近幾年，隨著新疆經濟活力的不斷增強，加之其具有毗鄰中亞國家的地緣優(yōu)勢，從而吸引了越來越多國內外農機制造商搶灘登陸。今年的“春滿神州”行動啟動后，一拖農裝事業(yè)部新疆分部、一拖各子公司的駐疆辦事處紛紛行動，在天山南北、雪域高原、戈壁淺灘等有使用一拖產品的地方展開了服務品牌推廣活動。剛調到新疆分部工作的張慶，負責伊犁地區(qū)東方紅系列產品銷售和用戶服務工作。為引導區(qū)域經銷商做好支援春耕生產的主機和零部件保供工作，張慶會同“三包”人員深入用戶中，盡一切力量幫助他們排憂解難。今年春季，當?shù)氐膱?zhí)行大輪拖項目車銷售計劃提前啟動，為搶抓市場機遇、組織好用戶集中購車，張慶與服務站人員想盡一切辦法，讓渴望得到東方紅大輪拖項目車的邊疆人如愿以償。春耕農忙時節(jié)，伊犁地區(qū)有150臺東方紅大輪拖、200多臺東方紅中輪拖處于“三包”期，執(zhí)行“三包”服務時間緊、任務重，張慶妥善協(xié)調服務站的工作，一絲不茍開展用戶回訪、“三包”服務和機手培訓，讓邊疆的東方紅產品用戶切實感受到了“金色服務”的溫暖。

廣袤的東北黑土地是中國的“北大倉”，這里也是國內外農機大鱷市場爭霸的主戰(zhàn)場。3月25日，建三江墾局15個農場的春播工作開始，為保證新運抵的近500臺東方紅中輪拖作業(yè)順利，“春滿神州”行動中，一拖四裝廠組織4支用戶服務隊赴建三江各農場支援農忙生產。服務隊到達后，僅用10天時間就配合各農場組織舉辦6次農機技術培訓班，培訓機手42名，同時調試東方紅中輪拖120臺。建三江屬于待開發(fā)區(qū)，農場間交通不便，服務人員每天背著沉甸甸的“三包”備件和維修工具步行10多公里到農場服務用戶。在為一些態(tài)度不好的用戶服務時，隊員們經常會受到一些委屈，但大家忍辱負重，盡**大可能體諒用戶的難處，沒有與用戶發(fā)生過一次爭吵。此次建三江之行，四裝廠服務人員克服了機車保有量大、作業(yè)環(huán)境差、服務人員不足、農忙時間緊等困難，共維修保養(yǎng)中輪拖450余臺次，贏得了用戶和建三江農墾局的好評。

“夏季旋風”行動：

全國小麥跨區(qū)機收大會戰(zhàn)彰顯魅力

“金色服務”理念**初是由一拖柴油機公司根據(jù)長期的用戶服務工作實踐提煉、總結產生的，其創(chuàng)意來自小麥成熟時的金色麥浪，之后隨著發(fā)展完善，更多個性化、互動式和關心的元素融入其中。今年5月1日至8月30日，中國一拖以“夏季旋風”為主題開展的“金色服務”全國推廣活動啟動。“三夏”麥收歷來是檢驗農機產品生產廠家用戶服務能力的“試金石”。在今年的“三夏”麥收期間，一拖人用自己的真誠行動充分詮釋了以“體貼、快捷、專業(yè)、增值”為內涵的中國一拖“金色服務”先進理念，同時一拖的服務品牌也經受了社會的檢驗。

5月23日，細雨蒙蒙，有國家農業(yè)部舉辦的2007年全國小麥跨區(qū)機收作業(yè)啟動儀式在河南駐馬店如期舉行。農業(yè)部部長部長孫政才、副部長張寶文和河南省省長李成玉、副省長劉新民等領導出席啟動儀式，國家各大新聞媒體記者赴會采訪，全國各地參加小麥跨區(qū)機收大會戰(zhàn)的現(xiàn)代“麥客”云集。啟動儀式上，一拖集團公司總經理趙剡水代表全國農機制造企業(yè)作出服務承諾，同時他還代表中國一拖向全社會鄭重承諾：中國一拖在“三夏”期間全程為廣大機手朋友提供“金色服務”。為兌現(xiàn)這一服務承諾，一拖從企業(yè)內抽調600多人、700余輛服務車，隨時隨地為全國小麥跨區(qū)機收作業(yè)提供優(yōu)質服務。一拖的服務承諾，得到了農業(yè)部、河南省領導的高度稱贊，贏得了與會農民兄弟代表和現(xiàn)代“麥客”們如潮的歡呼聲。之后的全國小麥跨區(qū)機收大會戰(zhàn)中，一拖參加大會戰(zhàn)的“三夏”服務隊“南征北戰(zhàn)”，他們只要接到服務需求電話，就會在4小時內到達服務現(xiàn)場，一般故障6小時內排除，復雜故障12小時內排除，疑難故障24小時內排除，實現(xiàn)故障一次處理率達98％以上。

河南是全國小麥跨區(qū)機收大會戰(zhàn)的主戰(zhàn)場，也是首戰(zhàn)場?！跋募拘L”行動啟動后，負責東方紅中柴銷售和用戶服務工作的一拖動力機械公司的呂棟梁和同事們，堅持為用戶提供“全天候服務”。一天，呂棟梁在河南某區(qū)域市場服務用戶剛結束，服務站通知他立即赴另一個地點排除機器故障，來不及休息的他隨即啟程，待為用戶服務完畢已是凌晨。趕回住地后，呂棟梁剛要躺下又接到求援電話：一個用戶的收獲機在搶收麥子時“休克”。心系用戶的呂棟梁聞言二話不說，拖著疲憊的身體再次披星戴月上門服務、、、、、、“夏季旋風”行動期間，一位用戶被呂棟梁的服務精神所感動，他為呂棟梁送上一面上面寫著“技術**流，服務**流”的錦旗。

 石南是一拖三裝廠中原分部的業(yè)務員?！毕募拘L”行動中，為保證投入“三夏”生產的東方紅大輪拖的正常作業(yè)，他馬不停蹄往來穿梭于河南駐馬店等區(qū)域市場的服務站之間。5月26日，西平一個十幾天前購買東方紅大輪拖的用戶反映機器的齒輪泵軸折斷。“三夏”麥收救急如救火，石南與其他服務人員立即動身，在天黑前趕到用戶所在地。經過拆卸下故障零件進行分析，石南等人判定該故障是由于用戶自身原因造成的，這時用戶才不好意思地道出實情：自己購車后配置了進口的農機具，但漏裝了限壓閥，致使齒輪泵損壞。故障責任清楚后，石南等人沒有對用戶撒手不管，而是主動幫助用戶修復了分配器，之后又熱情幫助用戶改進了機器回流油管，保證了東方紅大輪拖以良好的狀況投入忙季生產。石南等人如此誠心服務，令用戶感動不已，他一再邀請石南等人吃頓便飯，但被婉言謝絕。

“夏季旋風”行動中，中國一拖鼎力支援全國小麥跨區(qū)機收大會戰(zhàn)，創(chuàng)造了“三夏”服務規(guī)模**大、派出人員**多、用戶反映意見**少的3項歷史記錄。大會戰(zhàn)結束不久，為了研究市場、聽取用戶意見，一拖派出兩路人馬開展新農村建設調研活動。調研人員在江蘇鹽城市了解到：今年“三夏”，有20余臺東方紅收獲機參加鹽城市麥收戰(zhàn)斗，沒有發(fā)生任何用戶投訴現(xiàn)象。整個“三夏”期間，一拖的服務人員不僅為東方紅收獲機服務，也為福田雷沃重工、佳聯(lián)等產品配套廠家提供服務，樹立了中國一拖的良好企業(yè)形象。東方紅產品專營店——新鄉(xiāng)農機公司是中國一拖的優(yōu)秀經銷商，該公司銷售的東方紅大輪拖占當?shù)厥袌龇蓊~的60％以上，同時還經銷東方紅收獲機、裝載機、小液挖、小拖。該公司總經理孫金敏講：“東方紅產品能夠贏得豫北市場，‘金色服務’功不可沒！”談到與一拖打交道的體會，他感慨地講，一拖不僅有好的產品，還有及時、周到、高質量的服務。今年“三夏”期間，該地區(qū)的用戶們對東方紅產品和“金色服務”的口碑不錯。

“金風飄香”行動：

廠家、經銷商、服務商、用戶實現(xiàn)共贏

據(jù)了解，目前我國許多行業(yè)的廠商已經開始把顧客服務擺入重要議事日程，與中國一拖的“金色服務”一樣，在我國機械行業(yè)尤其是商用車行業(yè)，不少名牌產品制造商均已推出各自的服務品牌，可以說企業(yè)已經進入品牌化服務的新的市場競爭階段。在這樣的行業(yè)發(fā)展背景下，一拖為了保證“金色服務”先進理念落地生根、實現(xiàn)企業(yè)與經銷商、供應商、用戶的共贏，在今年金風送爽、碩果飄香的秋收季節(jié)來臨之際，提前啟動了“金風飄香”全國推廣行動。集團公司要求各業(yè)務單位在工作推進中，圍繞“金色服務”為主題的全員培訓活動，從廠內到廠外、從代理商到終端用戶、經銷商進行多層次培訓；進一步加大服務品牌的宣傳貫徹力度，真正將“金色服務”先進理念植入每一個用戶心中；從提高服務工作標準、規(guī)范服務行為入手，爭取讓每一個東方紅產品經銷商、終端用戶都能深刻體驗到“金色服務”為其帶來的“體貼、專業(yè)、快捷”感受，為消費者和經銷商帶來一諾千金的“增值”回報。

“過去參加完理論知識培訓班仍然是一頭霧水。這回參加‘金色服務’實際操作技術學習班，對學員們幫助很大，讓我們了解和掌握了產品的基本結構、原理及調試方法。以后再為用戶服務時俺心里有底了?！睘榱顺浞肿龊谩敖痫L飄香”全國推廣活動的準備工作，活動啟動之前，一裝廠、一拖（洛陽）彪馬汽車基地有限公司等業(yè)務單位提前行動，從提高經銷商、服務商的服務能力和服務質量入手，對有關人員進行了專業(yè)知識、技能的培訓。彪馬汽車基地公司認真領會集團公司從市場調研到產品設計、生產、員工培訓等方面，全過程貫徹“為用戶創(chuàng)造價值”思想，努力將“金色服務”理念貫穿于產品售前、售中、售后服務的各個環(huán)節(jié)。他們在保證生產經營活動正常進行的同時，前后用3個月的時間開展了以“崗位大練兵，技術大比武”為內容的首屆職工競技運動會，從整體上提升了彪馬團隊“為用戶創(chuàng)造價值”的能力。

一拖神通公司在“金風送爽”行動中，首先對篩選出的20家省內用戶上門回訪，同時還開展了“愛心促銷活動”：向每一名被回訪的用戶贈送25升液壓油；抽調技術骨干成立專業(yè)服務組，對技術含量高、價位高產品開展針對性服務。該公司還向全國各地的委托“三包”服務站人員統(tǒng)一提供印有“金色服務”標志的工作服，要求他們的人員統(tǒng)一著裝，認真履行服務承諾，接受社會監(jiān)督，從而提高了神通公司產品在用戶心目中的地位，增強了企業(yè)市場競爭力。今年1至9月份，該公司產品銷量、銷售收入、完成利潤同比穩(wěn)步增長，用戶回訪率達90％以上，實現(xiàn)用戶零投訴。

中小輪拖分公司在“金風送爽”全國推廣行動中大力營造持續(xù)推進服務品牌活動氛圍。9月15日至10月15日，該分公司開展了“東方紅小拖秋季金色服務月”活動，使得中國一拖的“金色服務”名聲鵲起。服務月期間，分公司銷售部服務科抽調20余名得力人員、配備13車“三包”備件，向河北、山西、內蒙等區(qū)域市場的用戶配送備件，解除了各地經銷商、服務商和用戶的后顧之憂。華北分部完善“三包”配件定點配送辦法，以服務促銷售，實現(xiàn)產品銷量同比增長39.5％。上蔡三金用戶服務站加強上線服務、以服務推動產品銷售，9月份銷售東方紅產品751臺。服務任務加大后，該服務商認真執(zhí)行“金色服務” 要求，及時將用戶回訪和“三包”服務做到位，并提前解決好農忙時可能會出現(xiàn)的問題，保證了用戶新購東方紅小拖秋收作業(yè)萬無一失。     

     （ 作者： 中國農機推廣網特約記者 羅曉 ）

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                    “金色服務”內涵

中國一拖“金色服務”品牌以“體貼、快捷、專業(yè)、增值”為內涵?！绑w貼”，就是急用戶之所急，想用戶之所想，主動認真負責?！翱旖荨?，就是迅速響應，立即行動，及時提供相應的服務，響應用戶的的需要?！皩I(yè)”，就是業(yè)務技術過硬，能夠保證為用戶提供所需的技術服務，落實各項服務措施?！霸鲋怠?，就是通過為用戶排憂解難，能夠盡可能地超越用戶期待，**大限度地為用戶創(chuàng)造價值。

        一拖今年服務品牌行動計劃

為在全國范圍內迅速推廣“金色服務”品牌、全力提升中國一拖服務形象、促進中國一拖各類產品的銷售，今年一拖集團公司在“以服務提升形象、以品牌創(chuàng)造價值”的主題思想指導下，計劃全年開展春、夏、秋、冬四季服務活動，活動的主題分別為：春季（3月6日～5月1日），開展“金色服務”春滿神州全國推廣行動；夏季（5月1日～8月30日），開展“金色服務”夏季旋風全國推廣行動；秋季（9月1日～11月30日），開展“金色服務”金風飄香全國推廣行動；冬季（11月30日～2008年春節(jié)前）開展“金色服務”親情暖冬全國推廣行動。